Le Black Friday est un jour à part pour les distributeurs américains, partagés entre espoir et appréhension. En 2017, 174 millions de clients se sont rués dans leur magasins préférés pour profiter de remises exceptionnelles ; un engouement si prononcé qu’il provoque chaque année son lot de débordements. Dans ces conditions drastiques, comme préparer efficacement sa main d’œuvre à faire face au flot de consommateurs déterminés ?
Wallmart pense avoir trouver une réponse innovante à cette question épineuse. Depuis 2017, le géant américain de la grande distribution fait appel aux services de Strivr, une start-up californienne qui utilise la réalité virtuelle (VR) comme outil d’entrainement des quaterback de l’université de Standford. Depuis peu, elle développe des outils de formations en réalité virtuelle pour répondre aux nouveaux besoins des grandes entreprises américaines.
Récemment, Wallmart a installé des casques de réalité virtuelle dans 200 de ses centres de formations américains. Cette utilisation de la VR n’est pas le fruit d’une vision candide qui vise à remplacer la formation classique ; au contraire, il s’agit de la compléter, notamment pour répondre à des situations précises. En effet, l’utilisation de la VR est triple :
- Proposer des solutions de formations pour des situations d’urgence, qui sont difficilement réplicables. La VR est notamment utilisée pour simuler l’affluence d’un Black Friday, ou pour apprendre à répondre à des imprévus.
- Améliorer ses compétences en matière de service client.
- Apprendre des processus opérationnels, comme les méthodes d’agencement des rayons du supermarché.
Dans ces conditions, la réalité virtuelle est utilisée comme outil pédagogique, mais également comme moyen d’évaluation. En effet, cet apprentissage expérientiel permet d’apprécier les choix effectués par les managers, grâce aux nombreux capteurs des casques de réalité virtuelle, qui peuvent analyser les mouvements oculaires et ainsi déterminer les zones d’attentions de l’utilisateur. Une utilisation qui a séduit Wallmart, qui a observé des résultats supérieurs dans 70% des cas.
Si l’utilisation de la réalité virtuelle reste limitée et peine encore à convaincre le grand publique, Wallmart reste convaincu par son potentiel en matière de formation professionnelle : l’entreprise prévoit de généraliser son adoption, et souhaite à terme l’installer dans ses magasins.